COMENTARIOS NEGATIVOS
EN INTERNET
Todos sabemos el antes y el después que ha supuesto Internet
en la promoción y comercialización turística.
Las ventajas han sido enormes, pudiendo acercar a todo tipo
de públicos y mercados nuestros productos turísticos, y convirtiendo en
tangibles, a través de las imágenes y vídeos, algo tan intangible como es el
ocio en un lugar desconocido.
Como ya sabemos también, el avance de Internet ha tendido a
la participación del público y a la interconexión entre personas, en forma de
redes sociales y en forma de comentarios y opiniones que se vierten por
doquier.
Hasta tal punto ha tenido éxito esta tendencia que cuando
reservamos un hotel, no sólo nos fijamos en las fotos, en la descripción o en
el precio, sino que miramos si tiene buenas opiniones de los usuarios. Si no
las tiene, entonces, a igualdad de condiciones, preferimos otro
establecimiento.
Esto es el mercado en estado puro: hace unos años los
consumidores comunicaban a sus familiares y amigos más cercanos los problemas
que habían tenido en un hotel o con una agencia de viajes, y en total,
difícilmente podían superar los 20 comentarios. Pero ahora, un comentario
negativo será visito por todos, y tendrá un peso muy importante en la decisión
de compra, a pesar de que esa persona sea desconocida para nosotros.
El comentario y la opinión, cuando abordan servicios
turísticos, son tan diversos como diversas son las causas que los motivan: un
comentario desfavorable en Internet puede estar motivado por causas reales y
objetivas, o por causas subjetivas: el
hotel estaba lejos de lo que yo quería visitar; la atención no fue la más
agradable; el horario del desayuno era escaso, etc, etc.
De esta forma, resulta casi imposible no ser penalizado por
algunos de los cientos o miles de clientes que pasan por nuestro hotel al año.
Uno solo que no obtenga la experiencia deseada, aunque sus deseos sean
imposibles, y el comentario negativo está garantizado.
Pero ¿cómo acabar con
los malos comentarios? ¿cómo eliminar las opiniones negativas? ¿cómo mejorar
nuestra reputación en Internet?
Existen varias formas de conseguir mejorar la reputación en
Internet y minimizar el impacto de los comentarios negativos.
La más importante y más efectiva de todas es leerlas y ver
si la queja tiene alguna parte de razón. El antiguo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” debe
anteponerse a la propia razón en muchos casos.
Si el cliente tiene razón en la queja, es necesario dos
cosas: resarcirlo en la medida suficiente, y mejorar aquello que produjo la misma.
Si tiene razón o parte de ella, debemos reconocerlo al menos
parcialmente y decir qué hemos hecho para mejorar la causa de la queja.
Si no tiene razón, debemos rebatir el argumento con
realidades objetivas, pero además, ponernos a disposición del cliente para
demostrárselo, invitándolo por ejemplo a que vuelva.
Si es posible, todos estos argumentos y consideraciones
hacia el cliente deben hacerse públicos en el mismo sitio que se produjo la
queja, pero sin entrar en discusiones o “malos
rollos” que no harán sino empeorar la situación y espantar a nuestra
clientela. Hay que reconocer parte de la culpa aunque sea para tener más fuerza
en nuestros argumentos en contra de la opinión negativa del cliente. El buen
talante en estos casos es fundamental, así que hay que evitar a toda costa
entrar en discusiones yermas.
Si por el contrario, el lugar donde se vertieron los
comentarios negativos no es accesible para nosotros y no podemos rebatirlo,
entonces tenemos que usar otro plan: minimizar sus efectos. ¿Cómo? Haciendo que
se pierda entre los comentarios positivos.
Por ejemplo, podemos invitar a nuestros mejores y más
satisfechos clientes a que opinen en Internet a cambio de entrar en un sorteo
de un fin de semana con alguna experiencia interesante. Esto podemos hacerlo
incluso en la recepción del hotel, a la hora del check-out, cuando comprobemos al pasar la factura que el cliente
está muy satisfecho. Es interesante contar con una tablet con conexión a Internet, preparada para tal efecto, de forma
que “invitemos” al cliente en ese
momento álgido en que nos dice: por
supuesto que volveré!
Existen otras formas más tecnológicas, como conseguir
posicionar en Google los malos comentarios en las páginas 2 en adelante, con lo
que pierden muchísima fuerza en las búsquedas, pero sinceramente creo que con
las medidas anteriores es suficiente para paliar los efectos negativos.
Creamos Turismo puede ayudarte en estas tareas.
Manuel Pimenta
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