MISTERY CUSTOMER Y MISTERY EMPLOYEE
El control de producción en la empresa turística es uno de
los temas importantes que están tomando protagonismo en los últimos años.
Un servicio que se presta durante 365 días y noches al año,
incluyendo fines de semana y festivos, no puede ser controlado permanentemente
por los responsables de la organización.
Además, la intangibilidad del servicio turístico no viene
sino a complicar el control: si fabricamos tornillos es relativamente fácil
hacer controles de productividad y calidad, pero si fabricamos servicios
turísticos, no es tan sencillo saber si el personal está suficientemente
dispuesto ante las necesidades del cliente, si funcionan bien los equipos de
trabajo y si en definitiva, el mecanismo interno del hotel o el restaurante
produce servicios de alta calidad y que lo satisfacen plenamente.
Una forma de obtener esta información es hacer controles de
calidad en forma de cuestionarios de satisfacción. Si el resultado de los
mismos es malo, entonces es que algo falla a nivel interno: si la comida no le
pareció buena, es que la cocina falla; si la recepción no atendió sus
peticiones, es que el departamento debe ser revisado; etc, etc.
Pero muchas veces, el cuestionario de satisfacción revela
sólo parcialmente los problemas internos del hotel, o incluso llega a suceder
que los problemas los detecta el cliente cuando ya no tienen solución. Por eso
es necesario utilizar otras herramientas para detectar los fallos cuando
todavía son fáciles de corregir.
Por ejemplo, es habitual que los problemas en un
departamento comiencen por una persona concreta, cuya actitud no es la correcta
y termina por extenderse al resto de compañeros del departamento. Es
fundamental detectar este problema antes de que aflore, antes de que llegue a
percibirlo el cliente, porque si no, será mucho más difícil de paliar.
Para ello, en los últimos años se está imponiendo el sistema
de los “infiltrados”. Primero fue el mistery
customer, o cliente misterioso, que no es otro que un profesional del
sector que se hace pasar por un cliente para ver qué trato tiene en el hotel o
el restaurante. Es una figura de alto interés porque permite conocer cómo es el
servicio. Y si la persona que representa el papel tiene una buena cualificación
profesional, verá no sólo los fallos del servicio más evidentes, como vería un
cliente cualquiera, sino también aquellos fallos organizativos o de otra índole
que el turista no verá. Un cliente ve el problema, pero no sabe a qué se debe.
Un cliente sabe que han tardado mucho en atenderle, pero no sabe a qué se debe esta
tardanza, a no ser que el origen de la misma sea muy evidente.
Pero por muy profesional que sea el mistery customer, es imposible que detecte exactamente el origen
del problema, ya que muchas veces, por seguir con el ejemplo, la tardanza en el
servicio no la producen los camareros, sino los cocineros o los pinches, o una
avería en un aparato de cocina que debía haberse detectado a las 10 de la
mañana, y no a las 14.10 h, en plena hora de servicio.
Por eso, aparece el mistery
employee, que no es más que la segunda parte del mistery customer, y que viene a revelarnos, mediante la
infiltración de un empleado, qué está produciendo exactamente el fallo en el
servicio.
El mistery employee,
o empleado misterioso, será quién vea en directo si el fallo del servicio lo produjo
una mala organización del departamento, una persona concreta, una avería en un
aparato de cocina o cualquier otro motivo, pero siempre desde dentro del
establecimiento.
También detectará el clima laboral de la empresa, es decir,
cómo se llevan los empleados entre sí y con sus superiores, si existe la
disciplina necesaria, si existe absentismo o falta de rendimiento en el
trabajo, si se hacen correctamente los controles de seguridad e higiene, etc,
etc.
Por eso está teniendo tanto éxito esta última figura en
EEUU, Alemania, y otros países donde los controles son una de las partes
fundamentales del proceso productivo y de la necesaria orientación al cliente.
Creamos Turismo ofrece estos dos servicios desde su
experiencia en la gestión de hoteles y restaurantes, por lo que estamos a su
disposición para ampliarles la información.
Manuel Pimenta
www.creamosturismo.com
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