MISTERY CUSTOMER Y MISTERY EMPLOYEE

 

 

MISTERY CUSTOMER Y MISTERY EMPLOYEE

El control de producción en la empresa turística es uno de los temas importantes que están tomando protagonismo en los últimos años.

Un servicio que se presta durante 365 días y noches al año, incluyendo fines de semana y festivos, no puede ser controlado permanentemente por los responsables de la organización.

Además, la intangibilidad del servicio turístico no viene sino a complicar el control: si fabricamos tornillos es relativamente fácil hacer controles de productividad y calidad, pero si fabricamos servicios turísticos, no es tan sencillo saber si el personal está suficientemente dispuesto ante las necesidades del cliente, si funcionan bien los equipos de trabajo y si en definitiva, el mecanismo interno del hotel o el restaurante produce servicios de alta calidad y que lo satisfacen plenamente.

Una forma de obtener esta información es hacer controles de calidad en forma de cuestionarios de satisfacción. Si el resultado de los mismos es malo, entonces es que algo falla a nivel interno: si la comida no le pareció buena, es que la cocina falla; si la recepción no atendió sus peticiones, es que el departamento debe ser revisado; etc, etc.

Pero muchas veces, el cuestionario de satisfacción revela sólo parcialmente los problemas internos del hotel, o incluso llega a suceder que los problemas los detecta el cliente cuando ya no tienen solución. Por eso es necesario utilizar otras herramientas para detectar los fallos cuando todavía son fáciles de corregir.

Por ejemplo, es habitual que los problemas en un departamento comiencen por una persona concreta, cuya actitud no es la correcta y termina por extenderse al resto de compañeros del departamento. Es fundamental detectar este problema antes de que aflore, antes de que llegue a percibirlo el cliente, porque si no, será mucho más difícil de paliar.

Para ello, en los últimos años se está imponiendo el sistema de los “infiltrados”. Primero fue el mistery customer, o cliente misterioso, que no es otro que un profesional del sector que se hace pasar por un cliente para ver qué trato tiene en el hotel o el restaurante. Es una figura de alto interés porque permite conocer cómo es el servicio. Y si la persona que representa el papel tiene una buena cualificación profesional, verá no sólo los fallos del servicio más evidentes, como vería un cliente cualquiera, sino también aquellos fallos organizativos o de otra índole que el turista no verá. Un cliente ve el problema, pero no sabe a qué se debe. Un cliente sabe que han tardado mucho en atenderle, pero no sabe a qué se debe esta tardanza, a no ser que el origen de la misma sea muy evidente.

Pero por muy profesional que sea el mistery customer, es imposible que detecte exactamente el origen del problema, ya que muchas veces, por seguir con el ejemplo, la tardanza en el servicio no la producen los camareros, sino los cocineros o los pinches, o una avería en un aparato de cocina que debía haberse detectado a las 10 de la mañana, y no a las 14.10 h, en plena hora de servicio.

Por eso, aparece el mistery employee, que no es más que la segunda parte del mistery customer, y que viene a revelarnos, mediante la infiltración de un empleado, qué está produciendo exactamente el fallo en el servicio.

El mistery employee, o empleado misterioso, será quién vea en directo si el fallo del servicio lo produjo una mala organización del departamento, una persona concreta, una avería en un aparato de cocina o cualquier otro motivo, pero siempre desde dentro del establecimiento.

También detectará el clima laboral de la empresa, es decir, cómo se llevan los empleados entre sí y con sus superiores, si existe la disciplina necesaria, si existe absentismo o falta de rendimiento en el trabajo, si se hacen correctamente los controles de seguridad e higiene, etc, etc.

Por eso está teniendo tanto éxito esta última figura en EEUU, Alemania, y otros países donde los controles son una de las partes fundamentales del proceso productivo y de la necesaria orientación al cliente.

Creamos Turismo ofrece estos dos servicios desde su experiencia en la gestión de hoteles y restaurantes, por lo que estamos a su disposición para ampliarles la información.

 

Manuel Pimenta

www.creamosturismo.com

Las Certificaciones de Calidad Turística en el Turismo Interior

Las Certificaciones de Calidad Turística en el Turismo Interior

 

Para conseguir la calidad técnica de que hablaba en el anterior post, no es necesario contar con una certificación que la acredite, pero sí es conveniente tenerla para potenciar la imagen que proyectamos al exterior.

 El turismo rural tiene dos graves problemas que producen esta conveniencia. El primero de ellos es que existen en el mercado muchos establecimientos de muy mala calidad que dañan la imagen de los de buena calidad. El segundo es que no existe una estandarización universal y bien reconocida por el consumidor, como sí ocurre con los hoteles y restaurantes, que aclaren al cliente si se encuentra ante un establecimiento de mejor o peor calidad con la sola presencia de un símbolo.

 

Para complicar aún más las cosas, cada Comunidad Autónoma tiene su propio sistema de clasificación y su propia normativa de turismo rural; cada Asociación de alojamientos rurales, igualmente tiene la suya, y existen innumerables simbolitos para decir lo mismo (aceitunas, girasoles, hojas, llaves, estrellas, etc)

 El resultado es que los clientes están absolutamente desorientados a la hora de escoger el alojamiento, y tienen que basar su elección en la confianza o feeling que obtengan después de ver las fotografías y los precios. Pero claro, no siempre las fotografías son completamente fieles a la realidad, y no siempre los precios son aclaratorios del nivel de calidad. Así que las posibilidades de equivocarse son altísimas.

 Por ello se hace necesario contar con alguna certificación reconocida a nivel nacional e incluso internacional que sea garantía de la calidad de nuestro establecimiento.

 Una certificación de calidad es un sello que concede un organismo de certificación independiente, cuando comprueba que todos los parámetros de calidad que se pueden exigir a un establecimiento están en orden.

 

Entre estos parámetros se encuentran: el servicio, la organización interna, la seguridad e higiene, las medidas de los espacios, la inclinación de las escaleras, la presencia de elementos peligrosos, la idoneidad de los materiales usados en todas y cada una de las partes que componen tu casa rural, el correcto funcionamiento de los mecanismos y dispositivos, la correcta previsión de los problemas de funcionamiento que pudiéramos tener, los sistemas de atención al público, los turnos del personal, y un largo etcétera de minúsculos procesos que deberán ser medidos y calibrados al milímetro, y que te exigirán un proceso de control sistemático que te ocupará, a ti ya tus empleados ,un tiempo del que a veces no dispones.

Por poner un ejemplo, tendrás que apuntarte a ti mismo en un papel la orden: cambiar la bombilla de la habitación 8. Después darás de baja la bombilla en el registro del almacén… Y todo para saber cuántas bombillas has gastado este año…

 

Este protocolo, en un hotel de 200 habitaciones es necesario y hasta recomendable, ¿pero en una casita rural en la que muchas veces estarás tú solo…? Se que es duro, pero tienes que hacerlo, tienes que tener una acreditación de tu calidad.

 Las certificaciones de calidad tienen su origen en el mundo de la ingeniería y la industria. Las normas UNE, ISO, etc, son normas de fabricación que sirven para que cada fabricante elabore materiales compatibles y con cualidades aceptadas internacionalmente por su sector.

 La forma de actuar consiste en realizar un test de control de gran cantidad de puntos relacionados con la función que desempeñará la pieza. Si ponemos como ejemplo un tornillo, se analizara desde el material del que está hecho, hasta su capacidad de soportar presiones, la distancia helicoidal de la rosca, etc, de forma que sus cualidades sean las que se le suponen a un tornillo estandarizado. Si supera este test, obtendrá la certificación que avalará su calidad, y sólo entonces podrá ser utilizado en la industria, que a su vez, contará con una certificación que avale que el tornillo está puesto en el lugar adecuado, cuando forme parte de un motor, por ejemplo.

 De esta forma, obtenemos una garantía de calidad total que incluye los materiales, el diseño y los procedimientos de fabricación empleados, entre otros.

 Esto se ha querido trasladar al sector servicios, adaptándose a las particularidades de los hoteles y restaurantes, pero con una mentalidad “de ciencias”. Por lo que se tienen en cuenta todos aquellos parámetros medibles, pero no los otros factores de la calidad de que hablábamos antes: la capacidad de emocionar y el buen gusto.

 De hecho, las normas se basan en las siguientes metodologías, que como se ve obedecen más a cuestiones “mecánicas” de control:

       -          Elaboración de estándares de calidad propios

-          Sistemas de medición de la satisfacción del cliente

-          Control de la calidad mediante inspección o autoevaluación.

-          Aplicación de códigos de buenas prácticas

 

 

Este defecto tiene menos impacto en los hoteles de cadena que hay en las ciudades y las costas, ya que tienen en la normalización su mejor cualidad. Sin embargo, en el turismo rural, las certificaciones de calidad no siempre dan la respuesta necesaria.

 

A pesar de esta conclusión, sigue siendo recomendable adquirir una de las certificaciones que se ofertan en el mercado, ya que, como el cliente no conoce todas las interioridades de las que te estoy hablando, siempre tendrá una mejor impresión inicial de tu establecimiento si ve que cuentas con un certificado, en forma de reluciente placa colocada en la puerta de tu establecimiento, que garantiza la calidad de tus servicios.

  

 

Los conceptos y las diferentes certificaciones que se ofrecen en el mercado

 

 Los conceptos a tener en cuenta serán los siguientes:

 

-          Normalización: Actividad colectiva orientada a dar solución a problemas repetitivos

 

-          Norma:  Es un documento que establece por consenso la solución ideal para un problema repetitivo.

 

-          Organismos de normalización:  Las normas pueden ser desarrolladas a nivel internacional, nacional o regional. En España sólo AENOR está reconocida y aprobada para normalizar, por lo que sólo las normas establecidas por AENOR tendrán un reconocimiento fuera de nuestro país.

 

 

Ámbito	Internacional	Europeo	Español
Organismos de normalización	ISO (Internacional Standard Organization)	CEN (Comité Europeo de Normalización)	AENOR (Asoc. Española de Normalización y Certificación
Normas	ISO (9000 y 14000)	EN	UNE

 

-          Acreditación: Es el procedimiento por el que un Organismo de Normalización reconoce formalmente que una organización es competente para el desarrollo de una determinada actividad.

 

-          Certificación Es el medio por el que se manifiesta la conformidad con el cumplimiento de los requisitos de la norma de una empresa o proceso.

 

-          Organismos de verificación y certificación: Las normas aplicables al turismo rural son:

 

      -          Gestión de calidad (ISO 9000)

      -          Gestión medioambiental (ISO 14000)

      -          Verificación Medioambiental (EMAS)

      -          Calidad turística española (Q)

 

Estos son los principales organismos competentes para certificaciones en turismo rural:

 

Organismos de Certificación	ISO 9000	ISO 14000	EMAS	Q
AENOR (Asoc. Española de Certificación y Normalización)	X	X	X
LGAI Technological Center S.A.	X	X	X
Det Norske Veritas España	X	X	X
Boureau Veritas Quality International España, S.A.	X	X	X
SGS ICS Ibérica S.A.	X	X	X
ECA Cert, ertificación S.A.	X	X	X
Lloyd´s Register Quality Assurance LTD (España)	X	X
Calitax Certificación S.L.	X	X
Asociaçao Portuguesa de Certificaçao (APCER)	X
Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid	X	X	X
European Quality Assurance Spain, S.L.	X	X
Tüv Internacional Grupo Tüv Rheinland, S.L.	X	X	X
D. Qualitas Certificación S.A.	X	X
Inspección, auditoría y certificación, S.L.	X	X
Sistemas y procesos de gestión, certificación S.L.	X
Tüv Management services S.L.	X
Global Certificatión Spain, S.L.	X
Instituto para la Calidad Turística Española, (ICTE)	X			X

 

Podemos ayudarte a implantar una Q de Calidad o una ISO 14000

Ponte en contacto conmigo en manuelpimenta@creamosturismo.com

 

 

Calidad ecológica o ambiental

 

Para terminar con este post, hay que hacer referencia a la dirección que la demanda está tomando hacia la calidad ambiental (la Certificación correspondiente sería la ISO 14000).

Aunque es difícil emocionar a un turista si nuestro entorno es un basurero, cada vez son más los clientes que requieren un esfuerzo específico en esta dirección, y además, no se debería concebir el turismo rural sin una concienciación clara hacia la conservación y la sostenibilidad del medio ambiente.

 

Para entendernos, la aplicación de este concepto se suele llamar hotel ecológico. Se trata de un tipo de alojamiento cuya característica principal es que ofrece una garantía de calidad y respeto ambiental, añadida a las demás virtudes que puede tener un hotel. Esta demanda se corresponde con el auge de la sensibilización por la ecología y el cuidado del medio ambiente en el mundo desarrollado.

 

Esta preocupación hace que muchas personas busquen expresamente aquellos alojamientos que les garanticen que su actividad es respetuosa y sostenible, cumpliendo con un compromiso que afecta a todas las áreas de la gestión.

 

Una casa rural ecológica debe poner especial atención a estos puntos:

 

-          La electricidad consumida debe ser obtenida mediante sistemas como placas solares fotovoltaicas, y el combustible necesario para las calderas será de procedencia biológica.

-          En la construcción no se utilizarán materiales que no procedan de la zona, que no estén generados por la propia obra, o en cualquier caso, que no existan en abundancia, puedan ser reciclados cuando la edificación termine su vida útil, y no produzcan daño al medio ambiente.

-          La casa debe estar construida y equipada siguiendo unas pautas que maximicen el ahorro energético: una orientación que aproveche al máximo la luz solar, así como las sombras y su relación con el calor, y empleando unos materiales naturales que favorezcan la calidez en invierno y la frescura en verano. Incluso, se podrían utilizar técnicas de calefacción natural, mediante corrientes de aire subterránea forzadas desde zonas más soleadas a más frías.

-          También se deberán emplear bombillas de bajo consumo o, mejor, “leds” que son lámparas de un consumo mucho menor.

-          Debe contar con un sistema eficaz de clasificación y reciclaje de residuos. Cuanto más activa sea la participación del establecimiento en este trabajo, mayor será el grado de satisfacción de los clientes.

 

-          Se deberán usar técnicas ecológicas de depuración de aguas residuales, mediante charcas de estanqueidad y plantaciones de vegetales especiales que “se comen” los contaminantes.

-          No se podrán utilizar en la limpieza productos que dañen el entorno.

-          Todos los alimentos consumidos en el hotel serán ecológicos, y en la medida de lo posible, producidos por el propio establecimiento.

-          A esto añadiremos un sinfín de pequeños detalles como el papel usado en las facturas o las servilletas del bar, que también deberá ser reciclado, la composición de los colchones y tejidos, que deberá ser vegetal, etc.

 

Otro gesto que no es necesariamente ecológico, pero que viene a redundar en la filosofía de responsabilidad social de este tipo de establecimientos, es destinar un porcentaje de la facturación a fines benéficos (responsabilidad social).

 

Aunque muchos españoles estas medidas les puedan sonar todavía un poco a esnobismo, es cierto que se trata de la respuesta, quizá un poco inmadura, de la necesidad de involucrarse en el cuidado por el medio ambiente, que está afectando a una parte muy importante de la conciencia social.

 

Este movimiento ecologista que ya afecta a muchos productos y servicios está mucho más desarrollado en Centro Europa, y se expande al resto de países de su entorno de forma acelerada.

 

No me atrevería a asegurar que en el futuro todos los alojamientos rurales serán ecológicos, pero sí que los consumidores van a exigir en todos los sectores un esfuerzo creciente en esta línea, y más aún en todo lo que afecta a la gestión de espacios naturales.

 

Nuevamente habrá que plantearse el dilema de la rentabilidad en un sector cuyas exigencias muchas veces son desmedidas, sin que exista una conciencia clara por parte del público del precio que valen esos requerimientos.

 

 

 

Como siempre a tu disposición

 

Manuel Pimenta

www.creamosturismo.com



Relación calidad/rentabilidad en un alojamiento rural

Vaya con el tema de este post!

Todos pensarán que esto es un tema con muy poco que decir. ¿Influye la calidad en la rentabilidad de una casa o un pequeño hotel rural? Pues claro que sí!, diremos todos a la vez.


¿Pero hasta qué punto nos hace ganar dinero la calidad? ¿Puede hacernos perder dinero un exceso de calidad? ¿Cómo es exactamente la calidad que esperan nuestros clientes de nosotros? ¿Cómo reforzarla? ¿Cómo amortizarla?

Todas estas dudas es la que me hacen proponerte hoy este tema.

Para empezar, existen dos tipos de calidad en turismo interior:

- Calidad técnica
- Calidad emocional

La primera es la que nos hace sentirnos cómodos y seguros en el alojamiento. Sábanas de algodón 100%, albornoz en vez de toallas, zapatillas, amplitud y buena accesibilidad de los espacios, servicio de habitaciones eficaz, idiomas, amplios horarios del restaurante y desayuno, un siempre agradecido late check-out, el cumplimiento exhaustivo de las normativas de seguridad e higiene...

La segunda, la calidad emocional, es la que nos hace disfrutar del alojamiento y vincularnos a él para siempre. La amabilidad y calidez del personal, que se nos ofrezca información de la zona bien elegida para que disfrutemos el viaje, el que no nos traten como turistas sino como gente interesante que viene a conocer el lugar (ojo, no como amigos, que en principio no lo somos, y el exceso de amistad desde nuestra llegada al hotel como que resulta falsete y molesta un poquito...), que se nos de un servicio "generoso", que las habitaciones y el ambiente general esté repleto de buen gusto, que haya silencio (¿no es calidad el silencio?)...


¿Cuánto cuesta la calidad? ¿Se puede amortizar?

Para continuar, decir que la calidad tiene un alto precio en un entorno rural. ¿Por cuánto nos sale un litro de agua potable caliente en el grifo de una habitación rural, en comparación con un hotel de ciudad? ¿Cuánto nos cuesta mantener un camarero desde las 6:00 H hasta las 11:00 H para dar de desayunar a 2. 5, 10, 15 clientes...? ¿Es rentable una recepción profesional de 24 h de lunes a jueves? ¿Es rentable tener una buena carta de vinos en el restaurante? ¿¿Es rentable el propio restaurante??

Si nos atenemos a lo que esto nos cuesta, la calidad, desde luego no es rentable.

Pero si quitamos estas cosas, no tendremos clientes... Vaya, qué buen negocio hemos montado ¿verdad?


¿Sabe el cliente lo que te cuesta darle la calidad que espera? ¿Sabe apreciar tu calidad?

Cuando el cliente hizo la reserva en tu establecimiento no miró nada acerca de estas cosas que te acabo de plantear. Dio por hecho que el agua saldría potable, caliente y abundante en su grifo, que le darían de desayunar tanto si deseaba levantarse temprano como si prefería quedarse un ratito más en la cama, que encontraría en tu carta un vino que le gustase, que si tenía un problema a las 5 de la mañana, habría alguien que le pudiese atender en la recepción...

Si obtenía estas cosas sería justo lo que esperaba, así que no hay nada de especial en ello. Pero si no las obtenía.... a preparar el libro de reclamaciones!


Estrellas, llaves y certificaciones de calidad: cuestión de imagen

Una forma de que el cliente aprecie nuestra calidad, y sobre todo, LA PAGUE, es que cuando haga la reserva sentado en su casa, delante del ordenador, tenga algo que le haga decidirse por tu calidad.

Ese algo puede ser un sellito puesto por el ICTE, como es la Q de calidad turística, o la ISO, o un montón de estrellas y/o llaves.

Próximamente veremos este tema, pero de momento, quédate con que tampoco son la panacea.

Lo único cierto es que 3 estrellas ya nos saben a muy poco, y que un hotelito rural típico, si aparece anunciado junto con unos cuantos de sellos como medallas de guerra, parece que es mejor que otro que no los tiene.

Y no se te olvide poner fotos pro-fe-sio-na-les y tener una buena web que muestre bien tu calidad.

Y sólo así podrás cobrar algo más por las habitaciones y amortizar los altísimos costes de tu buena calidad.



Las valoraciones en las webs de reservas

Esto sí!  La calidad debe traer consigo la satisfacción del cliente. Y si el cliente está satisfecho, nos traerá más clientes o por lo menos no nos los quitará.

Las valoraciones de las webs son tan tajantes como peregrinas. Las valoraciones podemos manejarlas un poquito "invitando" a nuestros mejores clientes a que escriban en Booking.com, etc y digan lo buenos que somos. Pero sobre todo, como en democracia, parece que sin saber muy bien cómo, lo que dice la mayoría es lo que más se aproxima a la realidad. Sé bueno, parece bueno, y hablarán bien de ti.


Conclusión

Así que si tienes buena calidad, tienes mucho ganado para hacer rentable tu establecimiento.

Pero que no se nos olvide esto: el objetivo de nuestro trabajo, de nuestro alojamiento, es SER RENTABLE, y no sentirnos muy bien con nosotros mismos y con el universo estelar.

Y para ser rentables necesitamos clientes. Y además de clientes, necesitamos hacer una buena gestión para que cuando éstos se hayan ido, nos quede suficiente dinero para mantener el hotel, pagar las nóminas, los impuestos y comer nosotros.

Y para poder comer, necesitamos darles a los clientes aquello que vinieron buscando, y si es posible un poquito más. Un amigo muy empollón decía que si querías sacar una buena nota en un examen tenías que poner lo que el profesor esperaba, y sorprenderlo con algo que no esperase. Y en esto es igual.


Así que ojo, es esencial:

- Que el cliente conozca y valore tu calidad en el momento de hacer la reserva y sacar su tarjeta de crédito para garantizarla.

- Que una vez en nuestro alojamiento, tengamos algún detalle que supere sus expectativas

- Que analicemos bien lo que nuestros clientes esperan de nosotros, no vaya a ser que nos obcequemos con nuestras propias necesidades, gustos y frustraciones de niñez para arruinar el negocio con más calidad del mundo.


A vuestra disposición como siempre

Manuel Pimenta
www.creamosturismo.com