Vaya con el tema de este post!
Todos pensarán que esto es un tema con muy poco que decir. ¿Influye la calidad en la rentabilidad de una casa o un pequeño hotel rural? Pues claro que sí!, diremos todos a la vez.
¿Pero hasta qué punto nos hace ganar dinero la calidad? ¿Puede hacernos perder dinero un exceso de calidad? ¿Cómo es exactamente la calidad que esperan nuestros clientes de nosotros? ¿Cómo reforzarla? ¿Cómo amortizarla?
Todas estas dudas es la que me hacen proponerte hoy este tema.
Para empezar, existen dos tipos de calidad en turismo interior:
- Calidad técnica
- Calidad emocional
La primera es la que nos hace sentirnos cómodos y seguros en el alojamiento. Sábanas de algodón 100%, albornoz en vez de toallas, zapatillas, amplitud y buena accesibilidad de los espacios, servicio de habitaciones eficaz, idiomas, amplios horarios del restaurante y desayuno, un siempre agradecido late check-out, el cumplimiento exhaustivo de las normativas de seguridad e higiene...
La segunda, la calidad emocional, es la que nos hace disfrutar del alojamiento y vincularnos a él para siempre. La amabilidad y calidez del personal, que se nos ofrezca información de la zona bien elegida para que disfrutemos el viaje, el que no nos traten como turistas sino como gente interesante que viene a conocer el lugar (ojo, no como amigos, que en principio no lo somos, y el exceso de amistad desde nuestra llegada al hotel como que resulta falsete y molesta un poquito...), que se nos de un servicio "generoso", que las habitaciones y el ambiente general esté repleto de buen gusto, que haya silencio (¿no es calidad el silencio?)...
¿Cuánto cuesta la calidad? ¿Se puede amortizar?
Para continuar, decir que la calidad tiene un alto precio en un entorno rural. ¿Por cuánto nos sale un litro de agua potable caliente en el grifo de una habitación rural, en comparación con un hotel de ciudad? ¿Cuánto nos cuesta mantener un camarero desde las 6:00 H hasta las 11:00 H para dar de desayunar a 2. 5, 10, 15 clientes...? ¿Es rentable una recepción profesional de 24 h de lunes a jueves? ¿Es rentable tener una buena carta de vinos en el restaurante? ¿¿Es rentable el propio restaurante??
Si nos atenemos a lo que esto nos cuesta, la calidad, desde luego no es rentable.
Pero si quitamos estas cosas, no tendremos clientes... Vaya, qué buen negocio hemos montado ¿verdad?
¿Sabe el cliente lo que te cuesta darle la calidad que espera? ¿Sabe apreciar tu calidad?
Cuando el cliente hizo la reserva en tu establecimiento no miró nada acerca de estas cosas que te acabo de plantear. Dio por hecho que el agua saldría potable, caliente y abundante en su grifo, que le darían de desayunar tanto si deseaba levantarse temprano como si prefería quedarse un ratito más en la cama, que encontraría en tu carta un vino que le gustase, que si tenía un problema a las 5 de la mañana, habría alguien que le pudiese atender en la recepción...
Si obtenía estas cosas sería justo lo que esperaba, así que no hay nada de especial en ello. Pero si no las obtenía.... a preparar el libro de reclamaciones!
Estrellas, llaves y certificaciones de calidad: cuestión de imagen
Una forma de que el cliente aprecie nuestra calidad, y sobre todo, LA PAGUE, es que cuando haga la reserva sentado en su casa, delante del ordenador, tenga algo que le haga decidirse por tu calidad.
Ese algo puede ser un sellito puesto por el ICTE, como es la Q de calidad turística, o la ISO, o un montón de estrellas y/o llaves.
Próximamente veremos este tema, pero de momento, quédate con que tampoco son la panacea.
Lo único cierto es que 3 estrellas ya nos saben a muy poco, y que un hotelito rural típico, si aparece anunciado junto con unos cuantos de sellos como medallas de guerra, parece que es mejor que otro que no los tiene.
Y no se te olvide poner fotos pro-fe-sio-na-les y tener una buena web que muestre bien tu calidad.
Y sólo así podrás cobrar algo más por las habitaciones y amortizar los altísimos costes de tu buena calidad.
Las valoraciones en las webs de reservas
Esto sí! La calidad debe traer consigo la satisfacción del cliente. Y si el cliente está satisfecho, nos traerá más clientes o por lo menos no nos los quitará.
Las valoraciones de las webs son tan tajantes como peregrinas. Las valoraciones podemos manejarlas un poquito "invitando" a nuestros mejores clientes a que escriban en Booking.com, etc y digan lo buenos que somos. Pero sobre todo, como en democracia, parece que sin saber muy bien cómo, lo que dice la mayoría es lo que más se aproxima a la realidad. Sé bueno, parece bueno, y hablarán bien de ti.
Conclusión
Así que si tienes buena calidad, tienes mucho ganado para hacer rentable tu establecimiento.
Pero que no se nos olvide esto: el objetivo de nuestro trabajo, de nuestro alojamiento, es SER RENTABLE, y no sentirnos muy bien con nosotros mismos y con el universo estelar.
Y para ser rentables necesitamos clientes. Y además de clientes, necesitamos hacer una buena gestión para que cuando éstos se hayan ido, nos quede suficiente dinero para mantener el hotel, pagar las nóminas, los impuestos y comer nosotros.
Y para poder comer, necesitamos darles a los clientes aquello que vinieron buscando, y si es posible un poquito más. Un amigo muy empollón decía que si querías sacar una buena nota en un examen tenías que poner lo que el profesor esperaba, y sorprenderlo con algo que no esperase. Y en esto es igual.
Así que ojo, es esencial:
- Que el cliente conozca y valore tu calidad en el momento de hacer la reserva y sacar su tarjeta de crédito para garantizarla.
- Que una vez en nuestro alojamiento, tengamos algún detalle que supere sus expectativas
- Que analicemos bien lo que nuestros clientes esperan de nosotros, no vaya a ser que nos obcequemos con nuestras propias necesidades, gustos y frustraciones de niñez para arruinar el negocio con más calidad del mundo.
A vuestra disposición como siempre
Manuel Pimenta
www.creamosturismo.com
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